有些老板怕客户投诉，要么回避不回应，要么跟客户争辩 “不是我们的错”，结果小投诉变成大矛盾，客户再也不来了。其实客户投诉不是 “找麻烦”，而是在告诉我们 “哪里没做好”，处理好了不仅能留住客户，还可能让客户更信任我们。有些老板怕客户投诉，要么回避不回应，要么跟客户争辩 “不是我们的错”，结果小投诉变成大矛盾，客户再也不来了。其实客户投诉不是 “找麻烦”，而是
成都有家家具店，有客户买了沙发后，发现沙发腿有点晃，上门投诉。老板没找借口，先道歉说 “是我们出厂时没检查仔细，让您费心了”，然后当天就安排师傅上门维修，还送了客户一套沙发保养剂，说 “以后有任何问题，随时联系我们，24 小时内上门”。后来这位客户不仅自己又买了餐桌，还介绍了 3 个朋友来店里下单。
处理客户投诉有 3 个简单步骤：第一步是 “先共情，再解决”，别一上来就说 “这不是我们的问题”，而是说 “我要是您，遇到这种情况也会着急”，让客户觉得被理解；第二步是 “给出具体解决方案”，比如 “明天上午 10 点前，我们会安排师傅上门修，修不好就给您换个新的”，别含糊地说 “我们会处理的”；第三步是 “事后跟进”，问题解决后过 3 天，再问客户 “问题处理得满意吗？还有没有其他需要帮忙的”，让客户感受到重视。